Martes, 5 de Julio de 2011

Caso ElServer.com: hosting y pérdida de información ¿quién se hace cargo?

Macarena Pereyra Rozas, socia de Carranza Torres & Asociados, analiza el caso de ElServer y pone principal atención a cómo se deben resolver los inconvenientes a favor de los usuarios damnificados.

Desde hace algunas semanas, uno de los hosting más importantes de nuestro país, ElServer.com, ha sufrido un desperfecto que continúa afectando a usuarios y sitios web: la falla que provocó la pérdida de bases de datos, alrededor de unas 4.000 que alcanza a unos 600 clientes, habría sido ocasionada por una concatenación de errores técnicos y humanos en las tareas de mantenimiento, específicamente en uno de los nodos MySQL.

Ahora bien, ante este panorama es bueno preguntarse quién paga las consecuencias de los daños causados. En este sentido, el principio general de responsabilidad que consagra el derecho argentino establece que quien ocasiona un daño debe responder por el mismo, salvo que pruebe alguna causal de eximición de su responsabilidad.

En el caso de los daños provocados por el riesgo o vicio de una cosa, el dueño o guardián de la misma solo podrá evitar responder cuando pruebe la culpa de la víctima o de un tercero por quien no deba responder. Por lo tanto, si una empresa tiene una falla en sus servicios y eso ocasiona un daño a los usuarios, debe responder frente a ellos.

Asimismo, otro de los principios generales es que los contratos son ley para las partes y, en el caso de las contrataciones informáticas, el proveedor del servicio suele incluir cláusulas de limitación de responsabilidad ante eventuales daños ocasionados a los usuarios por fallas en la prestación del servicio. Estas cláusulas son válidas siempre y cuando sean razonables y atiendan a la naturaleza de las prestaciones. Es por ello que muchas veces se suelen leer cláusulas excluyendo expresamente el resarcimiento del  lucro cesante, limitando la responsabilidad a los daños directos (acreditados) y a cierto monto preestablecido que en general tiene relación directa con el monto percibido por el proveedor.

Dentro de la limitación de responsabilidad hay que tener en cuenta aquellas cláusulas en las que se estableció cuánto cuesta el daño o cuánto se está dispuesto a aceptar recibir en concepto de indemnización por daños.

A la hora de tener que reclamar un daño estas cláusulas son las que más incomodan al cliente o usuario. Sin embargo, no es menor reconocer que esas mismas cláusulas son las que pudieron llevarlo a elegir contratar con un proveedor y no con otro. ¿Por qué? Por la simple razón que de antemano el cliente/usuario pudo conocer cuánto arriesgaba en caso de producirse una falla en el servicio contratado, permitiéndole prestar un consentimiento basado en el análisis de este tipo de cuestiones. Por consiguiente, estas cláusulas deben ser analizadas desde la doble perspectiva proveedor-cliente y no desde una única perspectiva. En los casos en que el daño no está previamente tasado, el usuario damnificado deberá probar la existencia del daño y su cuantía.

En algunos casos de contrataciones informáticas, podría aplicar la ley de defensa al consumidor, pero en la mayoría probablemente no. Esto, toda vez que el mecanismo de defensa al consumidor se excluye en los casos de contrataciones de productos o servicios que son incorporados al proceso productivo y/o actividad comercial de una empresa y/o persona física.

También es importante tener en cuenta, en caso que los servicios informáticos impliquen tratamiento de modo directo o indirecto de datos personales de terceros, que tanto el usuario como el proveedor deben cumplir con las disposiciones de la Ley 25.326 de Protección de Datos Personales que obliga a: 1) tener las bases de datos registradas; 2) adoptar medidas de seguridad a fines de evitar la pérdida de confidencialidad de los datos, su alteración, pérdida, destrucción y/o utilización por parte de personas no autorizadas a tales fines; 3) tener contratos de tratamiento de datos personales, entre otras cuestiones.

Por el momento y de acuerdo a los reportes del hosting afectado se habrían restaurado el 80% de las bases con una copia de enero 2011. A los efectos de analizar responsabilidades pendientes habrá que estar atentos a los términos de los contratos suscriptos para determinar si dicha restauración cubre los compromisos asumidos por el proveedor o, por el contrario, quedan cuestiones pendientes de solución y, por ende, de asunción de responsabilidad frente a los clientes.

Por Macarena Pereyra Rozas
Socia de Carranza Torres & Asociados

Links de interés: www.carranzatorres.com.ar

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  • gonzalo

    Estaba utilizando ElServer y no me generaba bastantes problemas, hasta que comenzo a suceder esto y, sumando a que me recomendaron Towebs, opte por cambiar. Por ahora, no tuve inconvenientes, y tienen buen servicio

  • mauricio

    Hay alguien que recomiende algun hosting serio y responsable? gracias.-

  • Pricila

    Es lamentable que una empresa supuestamente de primera linea (supuestamente) tenga estos errores fatales, por esta razón deben informarse muy bien, la fachada en las paginas y los precios son todas muy atractivas y jugosas, y “todos” tienden a relacionar el diseño de la pagina con el servicio. Yo alojaba en Dattatec y fue un pesadilla, luego pase al ElServer y fue mejor pero paso esto, y me cambie a Mesi y no tuve problemas y esta vez no me guié por la pagina ni por el costo, sino por la calidad del servicio, y mucho mas cuando tenes Empresas a cargo y todos los dias le tenes que mentir por el mal funcionamiento del hosting.
    El lamentable la falta de compromiso y respeto al consumidor.

  • tito

    Lo de la empresa es lamentable, ya que seguramente promocionan backups la 24hs. Pero aun es mas lamentable que cierta gente se dedique a vender sitios web no contemplando hacer backups de los mismos y esos mismos cobran fortunas por hacer un sitio.

  • Gas

    ¿Cuánta guita en abogados se vienen ahorrando con sus publinotas a “Carranza Torres & Asociados”?

    • Giannfalco

      La misma que te ahorras vos en hacer estos comentarios tan importantes.

    • waterfox

      Es que son los únicos abogados que conocen estos temas (por si alguien no lo entendió es una ironia)

    • Giannfalco

      No sé si son los únicos, pero que saben lo evidencian sus artículos y están dispuestos a aportar a la discusión de los temas que nos preocupan. No hay que negar por negar, cuando la realidad lo indica “la realidad es la única verdad” diría Aristóteles.
      Saludos

  • Esos problemas son debido a la falta de backups, la falta de backups es debido a un ahorro en los servers, para ahorrarse un servidor mas potente que soporte backups diarios mejor no los hacen y contratan un server mas economico, tambien ahorran en disco duro, todo esto ocasiona este tipo de problemas, mejor cambiense a un hosting de calidad comprobada y que por contrato les garantize su informacion como http://www.okhosting.com saludos desde Mexico

  • Rafael garau

    Trabajo con dattatec hace cinco años. Ningún problema. Además soporte técnico 24 hs. Un día oscuro me gustaría m cuentes tú experiencia

  • El usuario tiene la culpa igualmente. Por que suben sus archivos a un hosting y no se preocupan por tener una copia de respaldo?

  • undiaoscuro

    Esta empresa demostró, que no merece ser catalogada como uno de las mejores empresas de hosting, si no una de los peores.
    Como podes ahora, confiarle tu trabajo, tus proyectos y tu futuro laboral a esta empresa?¿
    Deje Dattatec por menos que esto.
    Elserver.com, solo quedo el nombre, por que no hay nada mas atrás que eso….

  • marcelo

    Me hace acordar a Sinectis hace unos años.

    Creo que hay una falta de responsabilidad por parte de los empresarios. Y esto no es sólo en este sector. Es generalizado.

    Como usuario uno firma un contrato. Despúes no podés estar permanentemente fijándote si el empresario cumple o no.

    • Ziggy

      Creo que no hay que generalizar.
      Hay empresas argentinas que hacen las cosas bien.

      Tengo mail hace años (gratuito) en Argentina.com y hace poco tuvieron un problema grave con perdida de información.
      En unos 30 a 40 días habían recuperado TODO mi correo.

      Pese a lo que comenta Undiaoscuro, hace años tengo la página de una Fundación que trabaja con chicos discapacitados en Dattatec y nunca tuve problema. Incluso me parece un hosting de relación precio/servicios muy bueno.

      Más allá de “quien se hace cargo” o de “que pasó”, la información que uno pierde, el tiempo de trabajo que llevó lograr esa información, etc., etc., no te paga sea el que sea que se haga cargo lo que vale para vos, ni te la devuelve sabér que pasó.

      Los sistemas cada vez tratan de asegurar más la información, incluso en las PC, al menos con copias de seguridad, RAID, discos externos …….

      No creo que sea bueno depender de la red para tener información que consideremos “sensible”. Ni siquiera por el peligro de fallas técnicas, sino, sobre todo hoy con el avance de leyes como la SINDE. Mañana “alguien” (gobierno, empresa …) te levantó toda la información, y fuiste.

      Habrá que seguir pensando en los backup propios …??

  • Soy uno de los perjudicados por estos impresentables. Cuando contrate el servicio les comente que no sabia NADA de servidores y me dijeron que me quedara tranquilo que tenian un sistema de “mysnapshots” (?) que hacia buck up cada tres dias en discos alternos. Que estaba incluido en el costo y que ellos velaban por sus clientes. Del dia del incidente a hoy, no solo no se hicieorn cargo sino que lo unico que velaron fue a nuestro sitio. Cada vez que llamabas amabalemente pidiendo que alguien te oriente para resolverlo te decian una excusa diferente, pero nadie te daba una mano. Lo mejor fue la respuesta “pensamos que estaban haciendose los buckups y cuando fuimos a ver nos dimos cuenta que no andaba desde enero” WTF? me estas cargando? Nadie reviso entre ENERO Y JUNIO que las cosas funcionen como debian? Y para rematar, en fortuna web el “CEO” (dios!) de esta “¿empresa?” sale a hacerse el Jose negocios y dice que ellos no tienen la culpa de nada. Los que preguntan que paso, aca les dejo una nota que subimos en nuestro sitio http://www.rockandball.com.ar/sobre-la-caida-y-el-resurgimiento/

    Por dios, no puedo creer que sigan jodiendo y estafando a la gente.

    • Diego

      Yo soy responsable de infraestructura informática en una empresa de servicios y administro servidores con cierta carga de información crítica.
      Una empresa seria no puede decir en Julio que el último backup que realizó fue en Enero. No hay que “ir a ver” si el backup se hizo o no, gracias a muchos desarrolladores de la comunidad open source hay sistemas que “te avisan” si se hicieron o si hubo algún problema. Y creanme que te avisan, por mail, por sms, te llaman a tu casa (bueno quizás tanto no), pero te avisan.
      Evidentemente ElServer.com hizo muy mal las cosas.
      Por otro lado, a los que tienen sitios Web, yo tengo la posibilidad de realizar el backup de mis sitios y programarlo para que los suba a un servidor FTP en forma automática.
      Los hosting que tengo son TangoWebs (MUY barato, pero de TERROR no lo recomiendo para algo serio) y NutHost (anda bien, pero tiene problemas cada tanto).

  • yo tengo como 50 sitios en mi plan y perdi datos a lo loco, si tengo que hacer backup todos los dias estoy en el horno… me vivo quejando con el server pero no me dan ni bola… y se cae que da asco ultimamente….

  • Diego Martin

    Quien no paso algo asi alguna vez..

  • FedeK

    El cliente debe hacer backups periodicos de sus datos… sino SE JODE!
    Lo mas importante q tengo hay 5 copias distribuidas geograficamente 200km…

    Y lo que mas nos importa a nosotros es.. Que paso?

  • waterfox

    Lo que más me interesa saber es que pasó desde el punto de vista técnico

    • waterfox

      Lo que más me interesa saber es que pasó desde el punto de vista técnico lo cual obviamente, es lo más dificil de averiguar