El entorno de la atención al cliente y las ventas ha cambiado de forma tremenda en los últimos años. Esto ha sido una respuesta directa a la complejidad de los productos y la exigencia de inmediatez por parte de los consumidores.
La presión sobre los operadores humanos ha aumentado porque ya no basta con ser amable y tener buena memoria. Actualmente, un agente debe manejar múltiples bases de datos, conocer protocolos legales y resolver problemas técnicos complejos en cuestión de segundos. Lo dicho supone una carga cognitiva tremenda. Ante este escenario, la inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en una herramienta tangible y necesaria.
El copiloto durante la conversación
Antes de que se enciendan las alarmas, es necesario tener claro que esta revolución no consiste en sustituir al humano por un robot, lo que a menudo frustra al usuario. En realidad, la clave está en potenciar las capacidades de la persona que atiende la llamada.
La tecnología funciona como una capa de inteligencia que escucha, transcribe y analiza la conversación mientras sucede. La implementación de un agent assist le permite al operador contar con un aliado que le sugiere respuestas, le ayuda a buscar información técnica y le guía durante procesos que pueden llegar a ser extremadamente complejos. Todo ello para que el usuario no perciba una demora real.
De esta manera, el agente no debe memorizar manuales interminables y no perderá tiempo navegando para encontrar una opción o una cláusula específica. Este asistente detecta el contexto de las palabras del cliente y despliega automáticamente la información relevante en la pantalla del agente. Como consecuencia reduce drásticamente los tiempos de espera.
Análisis de sentimiento y gestión de objeciones
Siempre se habla de que las máquinas no tienen sentimientos, pero, de hecho, esta es una de las capacidades más destacadas de los agent assist. Mediante el procesamiento de lenguaje natural, la herramienta evalúa el tono de voz, la velocidad del habla y el vocabulario utilizado por el cliente para determinar su estado de ánimo.
De esta forma, si el sistema detecta emociones de ira, puede desplegar una alerta visual para sugerir al agente un cambio de tono o proporcionarle frases que ayuden a desescalar la situación para migrar hacia un diálogo constructivo.
En el ámbito de las ventas, esta funcionalidad cobra un valor estratégico incalculable. Cuando un cliente potencial plantea una objeción sobre un precio o lo compara con un producto de la competencia, el asistente identifica la acción de inmediato. Luego muestra en la pantalla argumentos de venta efectivos para contrarrestar esa duda específica.
Gracias a esta “pequeña ayuda”, incluso los vendedores menos experimentados pueden manejar situaciones complejas con la destreza de un veterano, pues disponen de todo el conocimiento de la empresa al alcance de su vista.
Aceleración de la curva de aprendizaje
La rotación de personal es una pesadilla para los contact centers por el hecho de que formar a un nuevo empleado para que alcance un nivel óptimo de rendimiento suele requerir semanas de entrenamiento y supervisión. Sin embargo, con esta tecnología de asistencia en tiempo real, es como si se tuviese un tutor permanente que acompaña al novato desde su primera llamada. Con las guías paso a paso y los recordatorios de cumplimiento normativo, el agente se sentirá seguro en todo momento. Así se reducen drásticamente los errores operativos.
Las mejores prácticas se generalizan y dejan de ser una “habilidad” de los empleados más antiguos. Gracias a estos servicios, es posible alcanzar un estándar de calidad de servicio debido a que todos cuentan con la misma herramienta de soporte inmediato. La tecnología no reemplazará la empatía humana, viene a brindar las herramientas para que el agente solo tenga que preocuparse por conectar con la persona al otro lado de la línea.
