La compañía de telecomunicaciones Verizon ha publicado su informe anual sobre la experiencia del consumidor. En ella ha puesto especial énfasis en la implementación de la tecnología de la inteligencia artificial. Advierte que la brecha entre las ganancias operativas y la satisfacción del consumidor se está acrecentando.
Lo dicho supone que las prácticas que hoy en día mejoran notablemente la eficiencia y resultan más provechosas desde el punto económico suponen una desmejora para los clientes. En este punto el lector no estará muy sorprendido porque es casi seguro que haya experimentado mucho de los cambios que se han producido en este sentido al tratar con alguna empresa de servicios. Sin embargo, no deja de ser interesante la reflexión que plantea una empresa de este nivel.
La IA está bien pero preferimos a las personas
Verizon consultó a 500 ejecutivos y a unos 5 mil clientes en 7 países. El objetivo fue ver como estaban funcionando los sistemas de experiencia del cliente basados en IA.
Los ejecutivos de las compañías reportaron resultados positivos. El 70% señaló que el uso de dicha tecnología había mejorado la experiencia del usuario durante los últimos dos años. En el caso de los clientes el 60% señaló que estaba satisfecho con las interacciones de los sistema que utilizaban IA.
Hasta aquí podemos decir que la tecnología ha sido un éxito. Sin embargo, el 88% de los clientes han señalado que prefiere interactuar con seres humanos. Y el 47% ha señalado como su más grande frustración el no poder haber accedido a este tipo de atención.
El papel del ser humano
El reporte también destaca que solo el 7% de las empresas cree que puede sostener un servicio de experiencia del cliente sin emplear seres humanos para la atención. El 44% está buscando un equilibrio entre un elemento y el otro, mientras que la mayoría espera que el personal supla las deficiencias y los casos en los que las IA no cumplen con el objetivo. Pero en este último caso será necesario tener un buen conocimiento del funcionamiento de las IA.
La recomendación del estudio es entrenar a los empleados para trabajar junto a las IA.
