Historias de empresas que han decidido apostar en grande a la inteligencia artificial y mejorar su eficiencia a fuerza de despedir personal hay muchas. Sabemos que esto es inevitable en todo proceso de automatización. Pero la forma en que se hace, la consideración que se tiene con la gente y el entusiasmo y alegría que expresan algunos directivos no cae especialmente bien. Por eso la historia de Salesforce es para muchos una advertencia y una lección que esperan que otras empresas consideren.
El 2 de septiembre de 2025 la empresa anunció que despediría a 4000 empleados porque con la aplicación de la inteligencia artificial necesitaban menos gente. Para Marc Benioff era motivo de orgullo.
El 27 de diciembre la noticia era que la compañía se lamentaba de haber despedido a 4000 profesionales experimentados y haberlos reemplazado con IA. Salesforce afirmó a los pocos días que no habían sido despidos, sino reubicaciones. Pero esa no era la idea que su CEO transmitió.
Algunos problemas
Algunos de los problemas descritos son dignos de destacar. Cuando a los modelos se les daba más de 8 instrucciones a menudo omitían algunas de las instrucciones. Empresas clientes, tales como Vivint, con más de 2,5 millones de clientes sufrieron este y otros desperfectos. A pesar de que el sistema Agentforce debía enviar encuestas de satisfacción a cada cliente luego de las interacciones, a menudo no lo hacía sin que hubiera razón alguna.
Otro problema observado es que los chatbots de atención al cliente perdían el foco cuando se les hacían preguntas irrelevantes.
Cambio de rumbo
Sanjna Parulekar, vice presidente de marketing de productos de Salesforce, ha admitido que la confianza en los modelos de inteligencia artificial ha declinado durante los últimos años. La empresa ha descubierto que los sistemas no son constantes ni sólidos. Salesforce afirma que el problema están en los modelos generativos, que por si mismos no pueden llevar adelante una empresa. Por eso apunta que Agentforce se sostendrá en una IA más determinista.
Una crítica que hemos escuchado al respecto y nos ha parecido valiosa es que Salesforce, como otras tantas empresas, compró la idea de que las IA estaban listas para todas estas tareas. Una idea que muchas empresas tecnológicas están vendiendo. Pero, a la luz de los resultados, no es verdadera.
