Amazon Ha comenzado a utilizar dos sistemas basados en inteligencia artificial destinados a manejar las consultas de sus clientes.
El primero de ellos está relacionado con el soporte técnico, y tiene como objetivo ayudar a los empleados que trabajan en este área a encontrar soluciones de una forma más rápida y eficiente.
El segundo interactúa con los clientes y, si todo sale bien, soluciona sus problemas sin que un ser humano tenga que darle una mano.
La compañía afirma que los sistemas se han estado utilizando en pruebas internas y también en consultas con clientes reales, y han sido efectivos para atender pedidos de reembolso o cancelaciones.
Automático e inteligente
Amazon ha dejado en claro que el uso de inteligencia artificial supone que los mecanismos que ha implementado son muy diferentes a los clásicos esquemas automáticos que algunos servicios de atención al cliente implementan.
Las IA aprenden y de esa manera van estableciendo cuáles son las respuestas más útiles para los clientes.
Sin embargo los sistemas emplean una plantilla que les sirve de base y luego van modificando. Los cambios son por el momento menores, nombres, productos, fechas y otros datos similares.
La próxima etapa
El siguiente paso para Amazon es establecer un sistema generativo, que le permita a la inteligencia artificial crear sus respuestas según el contexto de cada conversación.
La era de los robots
Amazon es conocida por ser una de las empresas que más fuertemente ha impulsado la automatización. En sus depósitos ha implementado gran cantidad de robots (y los seres humanos han tenido que adaptarse a este ambiente). También está experimentando con robots repartidores y sistemas de drones. Más recientemente ha presentado sus tiendas de almacen Amazon Go, que operan sin la necesidad de cajeros.
Con esta constante búsqueda por reducir su personal, es lógico preguntarse quién espera Amazon que compre sus productos. Aunque la automatización no es de ninguna manera un nuevo fenómeno, existen momentos críticos entre la desaparición de viejos empleos y la aparición de los nuevos.
