AUTOR: Santiago Aguirre
Conceptos preliminares
Cada día es más común realizar tareas cotidianas, como pagar los impuestos, comunicarse con alguna empresa, realizar reservas en un restaurante o efectuar alguna compra en una página web, y al hacerlo, encontrarse con que la primera comunicación que se presenta no es una persona, sino una respuesta automática a las consultas.
Sin embargo, esto no termina allí, sino que es posible conversar o consultar a un sistema cuando ningún ser humano está presente para resolver las dudas.
Si en algún momento has estado en esta situación, podrás imaginar que se trata de bots, de robots o de una computadora, que responden a las preguntas que se les realizan. ¿De qué se trata esto? ¿Cuál es su nombre? ¿Cómo funcionan?
En primer lugar, estos programas creados e implementados para responder a las consultas de los usuarios son conocidos como agentes, chatbots o simplemente bots, y se trata de programas creados para resolver una necesidad que el mundo moderno presenta.
Con la globalización y el aumento exponencial del acceso a la tecnología, es normal que cada vez más personas accedan a dispositivos de comunicación y tengan la posibilidad de realizar compras o consumir algún servicio de forma remota, completamente virtual.
Tanto para empresas multinacionales como para pequeñas empresas que están comenzando, permitir que sus posibles compradores se comuniquen de manera fácil y sencilla desde cualquier lugar del mundo y en cualquier momento es una prioridad.
Google está enfocando grandes recursos en sus servicios Cloud, incluso, en sectores como IA (inteligencia artificial) y Machine Learning (aprendizaje automatizado).
Se debe reconocer que esto no es tan fácil de lograr sin gran cantidad de gente dispuesta a atender las demandas de todos los consumidores.
¿Cómo satisfacer las consultas de un comprador en todo momento cuando, además, es necesario administrar una empresa y trabajar en las distintas demandas de un negocio?
En este momento, se muestra como solución el empleo de chatbots, programas creados para satisfacer las consultas en cualquier momento que se presenten, aunque también son capaces de mantener una conversación lo más natural posible con una persona.
Para un ser humano, la comunicación es algo normal y fácil de efectuar, aun con personas que hablan otras lenguas, ya que existen distintas formas de comprender qué nos quieren decir.
Incluso, esto es posible sin el habla y para ello se han creado lenguajes de señas para comunicarse. Pero para una computadora, que es una máquina, la comunicación se dificulta, sobre todo cuando interviene un ser humano, dado que las formas en las que se realizan las consultas suelen variar de una persona a otra, aun cuando estas pertenecen a la misma cultura.
Enfocado solo en el mercado y las necesidades de comunicación de las empresas, un consumidor puede realizar la misma consulta de formas muy distintas.
Por ejemplo, ante la necesidad de informarse y comprar un pasaje de avión, podría optar por las siguientes preguntas: ¿Hay vuelos disponibles para mañana hacia Madrid? ¿Cuándo sale el próximo vuelo a Madrid? ¿Hay asientos disponibles en su próximo vuelo a Madrid? ¿Qué disponibilidad hay en vuelos a la ciudad de Madrid?
Para un ser humano, esto es simple, pero para una computadora o un programa, se necesitaría mucho código que le permitiera entender cada palabra, su significado e, incluso, su intención dependiendo de la frase.
Dialogflow, ahora propiedad de Google, es una interesante opción para probar chatbots de forma gratuita y sin saber programar.
Para resolver esto, Dialogflow se presentó hace ya algunos años como una solución que permite, a los administradores de empresas y negocios, proveer de una conversación natural a los consumidores, y hasta integrar el programa con los servicios que ya posee la empresa, permitiendo realizar compras o reservas de manera virtual mediante este chatbot.
Para comprender mejor esto, considera el ejemplo anterior del pasaje de avión. Una aerolínea necesita estar disponible durante todo el día para permitir a los viajeros comprar pasajes en el momento en que lo necesiten por medio de su página web.
Un viajero puede reservar vuelos desde Argentina, España, Estados Unidos o cualquier lugar del mundo en cualquier momento que lo necesite, pero mantener una plataforma así es complicado y, además del sistema de compras, los usuarios suelen tener consultas o dudas en el momento de realizar las reservas. Aquí aparece, entonces, la practicidad del chatbot.
Google ofrece a los desarrolladores una plataforma empresarial paga bastante completa.
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